“現(xiàn)在來(lái)碼頭提箱只需要30分鐘，比以前的作業(yè)效率可提高了不少……”

在集裝箱公司自動(dòng)化出閘口,剛剛辦完提箱業(yè)務(wù)的集卡司機(jī)郭師傅深有感觸。

為進(jìn)一步優(yōu)化營(yíng)商環(huán)境，切實(shí)提升碼頭服務(wù)品質(zhì)，近日來(lái)，集裝箱公司秉承“人為本、質(zhì)為先、客為尊”核心價(jià)值理念，不斷強(qiáng)化內(nèi)部管理，優(yōu)化服務(wù)舉措，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

近日，為減少乃至杜絕碼頭壓車(chē)現(xiàn)象，該公司制定了《防壓車(chē)、提服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)治理行動(dòng)方案》，在商務(wù)部1515客響中心設(shè)立三級(jí)快速響應(yīng)機(jī)制。

“一級(jí)機(jī)制”是當(dāng)客響中心接到客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)等待作業(yè)時(shí)間超過(guò)30分鐘反饋后，立即啟動(dòng)第一級(jí)響應(yīng)，第一時(shí)間向操作營(yíng)銷(xiāo)部值班調(diào)度了解情況，溝通解決客戶(hù)需求；

“二級(jí)機(jī)制”是超過(guò)15分鐘未解決，客響中心立即啟動(dòng)第二級(jí)響應(yīng)，與當(dāng)班值班經(jīng)理建立直接溝通渠道，解決客戶(hù)問(wèn)題；

“三級(jí)機(jī)制”是如若尚未高效解決，客響中心直接啟動(dòng)第三級(jí)投訴響應(yīng)，迅速聯(lián)絡(luò)操作營(yíng)銷(xiāo)部經(jīng)理，確?？蛻?hù)需求及時(shí)解決，并進(jìn)行追蹤處置。

三級(jí)響應(yīng)機(jī)制的啟動(dòng)實(shí)現(xiàn)了客戶(hù)與碼頭的零距離溝通反饋，保證了碼頭生產(chǎn)的高效運(yùn)轉(zhuǎn)。

同時(shí)，他們建立了防壓車(chē)、提服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)業(yè)務(wù)微信群，24小時(shí)全天候監(jiān)控碼頭閘口現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)實(shí)時(shí)動(dòng)態(tài)，對(duì)于潛在或已發(fā)生的壓車(chē)情況，及時(shí)進(jìn)行溝通、干預(yù)和處置，確保港口生產(chǎn)順暢有序進(jìn)行。

此外，該公司還堅(jiān)持以客戶(hù)需求為導(dǎo)向，不斷強(qiáng)化船舶計(jì)劃、場(chǎng)地計(jì)劃、堆場(chǎng)和船公司之間的溝通聯(lián)動(dòng)，同時(shí)在對(duì)外服務(wù)窗口公示《生產(chǎn)作業(yè)及客戶(hù)服務(wù)督查電話(huà)》，方便客戶(hù)快速辦理業(yè)務(wù)。