當下，由新型冠狀病毒引發(fā)的擔憂(yōu)還在蔓延，而旅游業(yè)作為重災區所受的影響也正在細分行業(yè)中不斷凸顯。其中，郵輪業(yè)所受沖擊之大，不僅表現在以中國為母港的郵輪基本全部停航上，更已引發(fā)了全球港口的擔憂(yōu)——不斷有郵輪因乘客出現疑似癥狀被拒絕入港或被迫改航；而近日，郵輪上出現確診病例的新聞更是成為了全球各大媒體的報道焦點(diǎn)。如今，中國郵輪產(chǎn)業(yè)已近全面“停擺”。

其實(shí)，在經(jīng)歷了游客增量速持續性放緩后，我國郵輪產(chǎn)業(yè)早在2018年旅客量便已步入下降通道，雖然在2019年，隨著(zhù)星夢(mèng)郵輪“探索夢(mèng)號”、歌詩(shī)達郵輪“威尼斯號”、皇家加勒比游輪“海洋光譜號”在中國母港的悉數登場(chǎng)，新船的“變陣”確實(shí)為郵輪業(yè)走出陣痛和調整期提供了巨大助力，但似乎，所有的努力都在來(lái)勢洶洶的疫情前面變得不堪一擊。郵輪產(chǎn)業(yè)該如何應對？雪上加霜的中國郵輪業(yè)又將行向何方？對此，記者特意采訪(fǎng)了歌詩(shī)達郵輪集團亞洲總裁馬睿哲（Mario Zanetti）。之所以選擇采訪(fǎng)歌詩(shī)達郵輪，是因為，歌詩(shī)達郵輪今年1、2月份在中國母港的航線(xiàn)數量最多，船隊規模亦為最大，故此，所受影響也必將最為深遠。而馬睿哲則已在郵輪產(chǎn)業(yè)深耕20年有余。

歌詩(shī)達郵輪集團亞洲總裁馬睿哲

率先宣布取消春節期間所有航次

“我們是第一個(gè)宣布取消春節期間所有航次的郵輪品牌”。這是馬睿哲對記者講的第一句話(huà)，“目前，歌詩(shī)達有四艘郵輪以中國為母港運營(yíng)，業(yè)務(wù)覆蓋量很大。不可否認的是，這一決定對我們的業(yè)務(wù)會(huì )產(chǎn)生巨大影響，但疫情當前，不只是我們，所有郵輪產(chǎn)業(yè)鏈上的機構和從業(yè)者的部署都是以游客和船員的健康安全為先的?！?/p>

提及疫情對中國郵輪產(chǎn)業(yè)的沖擊，馬睿哲指出，現在，旅行社已暫停了團隊游業(yè)務(wù)，以中國為母港的主流郵輪公司也均暫停了近期航線(xiàn)，而2月份的航線(xiàn)則基本都采用了“免費取消、全額退款”或“免費改期并贈送船上消費抵用金”的二選一退改方案。受疫情影響，每家郵輪公司的應對或有不同，但整個(gè)郵輪業(yè)的相關(guān)單位和部門(mén)都在以消費者為先推進(jìn)相關(guān)新政。以歌詩(shī)達為例，馬睿哲按照時(shí)間線(xiàn)做出如下梳理：在1月25日停航前，歌詩(shī)達郵輪全力配合政府相關(guān)部門(mén)，并采取了四步走的部署?！耙粓髠洹保禾崆跋蛳嚓P(guān)部門(mén)報備武漢/湖北旅客名單； “二勸退”：勸退相關(guān)武漢籍游客和有相關(guān)癥狀者； “三取消”：取消所有除工作原因以外的郵輪碼頭的參觀(guān)/訪(fǎng)船申請；“四防范”：所有歌詩(shī)達郵輪執行嚴格的預防措施和遵循嚴謹的程序，保證游客與船員的安全與健康。

“郵輪人”的共性讓工作有條不紊

此前，在歌詩(shī)達賽琳娜號、威尼斯號上都曾出現過(guò)發(fā)熱患者，馬睿哲用“有條不紊”來(lái)形容當時(shí)船員的應對。他向記者還原了當時(shí)威尼斯號上的事發(fā)經(jīng)過(guò)。1月26日抵達深圳的歌詩(shī)達·威尼斯號上有4973名游客和1249名船員。在抵達深圳港口前，船長(cháng)便上報了13位游客在航行過(guò)程中出現發(fā)燒的情況。抵港后，船員配合深圳疾控中心工作人員，從早上7點(diǎn)起便開(kāi)始對所有人進(jìn)行體溫篩查。在上報的13位出現發(fā)燒癥狀的乘客中，發(fā)現4例發(fā)熱病例，均為女性。專(zhuān)業(yè)人員隨后對13例曾上報發(fā)熱的病例進(jìn)行采樣，13份送檢樣本檢測結果為陰性，全部排除新型冠狀病毒感染肺炎。在游客下船后，其中有疫情發(fā)生地旅游史、居住史和接觸史的148位游客按照政府要求被隔離，進(jìn)行醫學(xué)觀(guān)察。2月4號上午，經(jīng)疾控部門(mén)確認后，隔離旅客全部符合解除隔離的標準。至此，148名游客全部離開(kāi)了健康觀(guān)測定點(diǎn)酒店。

“其實(shí)，當我們了解到船上發(fā)現了發(fā)熱病人的時(shí)候，所有人都非常焦心；但同時(shí)，我也看到了各個(gè)部門(mén)、每一位員工的努力和付出。無(wú)論是船員，還是辦公室同事，或是客服員工，都愿意以大局為重，日以繼夜全天候站崗，為游客提供服務(wù)，這也是‘郵輪人’的共性。而為了確保乘客的安全，歌詩(shī)達早在疫情發(fā)現之初就更新了預案。如，提前報備船上湖北旅客及在航程中出現發(fā)熱的游客名單；由當地政府安排檢疫人員、專(zhuān)家醫務(wù)工作者登船采樣、開(kāi)展流調；提前讓游客在下船前填寫(xiě)健康聲明表；各船設立以船長(cháng)為首的應急小組等。此外，自航行日起，每艘船的船長(cháng)每天早上都需報送前一天游客和船員的健康情況，以及對于發(fā)現發(fā)熱現象所采取的措施。而歌詩(shī)達郵輪內部則需及時(shí)匯總相關(guān)情況，并按要求上報交通部。幸運的是，截至目前，沒(méi)有一位歌詩(shī)達游客以及船員被確診為新型冠狀肺炎?！瘪R睿哲說(shuō)道。

“絕不減少對中國市場(chǎng)的投入和關(guān)注”

同時(shí)，馬睿哲也提醒說(shuō)，當下，整個(gè)郵輪產(chǎn)業(yè)和“郵輪人”的工作重點(diǎn)絕不僅限于訂單退改那么簡(jiǎn)單，在中短期里，中國的郵輪產(chǎn)業(yè)發(fā)展可能會(huì )暫時(shí)擱淺，但很多國際郵輪公司的海外航線(xiàn)仍在運營(yíng)，相關(guān)單位和業(yè)者需加強與公共衛生相關(guān)政府機構的合作和聯(lián)系?！坝捎谛滦凸跔罘窝椎谋l(fā)嚴重影響到了公共衛生與健康，郵輪又是一種較為特殊的‘聚集型’旅行方式，所以歌詩(shī)達郵輪目前已暫停接收在登船前14天內由中國大陸出發(fā)或經(jīng)中國大陸的游客及船員登船，以保障游客與船員的健康和安全。但是，這絕不意味著(zhù)我們會(huì )減少對中國市場(chǎng)的投入和關(guān)注?！?/p>

對于中國郵輪產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，疫情帶來(lái)的影響是深遠和巨大的，在馬睿哲看來(lái)，最大的影響并不表現在經(jīng)營(yíng)的損失上，而是表現在消費者對郵輪出游信心的大幅降低上。所以，他主張，之后中國郵輪業(yè)的相關(guān)單位和從業(yè)者應將如何重構中國郵輪游客的出行信心列為工作的重中之重?！拔覀儠?huì )持續關(guān)注中國市場(chǎng)，目前我們的四艘郵輪都在港口待命，我們會(huì )利用這一時(shí)機全面優(yōu)化我們的產(chǎn)品及船上服務(wù)。一旦疫情緩解，旅游行業(yè)復蘇，我們期待能以最好的姿態(tài)重新贏(yíng)得消費者的信任，重建他們對郵輪出游的信心。同時(shí)，我們也會(huì )利用這一時(shí)期來(lái)優(yōu)化我們的線(xiàn)上平臺，確保在未來(lái)可以為消費者提供全方位的服務(wù)。這也是我們過(guò)去一直在努力的?！?/p>

已在中國落地生根，新船將如期到來(lái)

2月1日，歌詩(shī)達郵輪宣布捐贈10萬(wàn)只高級別防護口罩，以馳援中國新型肺炎疫情的防控工作。該批物資采購于歐洲。在記者問(wèn)及如何在短時(shí)間內籌集到這些物資時(shí)，善談的馬睿哲此時(shí)卻短暫沉默下來(lái)，之后他說(shuō)，“中國的新型肺炎疫情牽動(dòng)著(zhù)全世界的心，也包括我們在歐洲的同事。作為最早進(jìn)入中國市場(chǎng)的國際郵輪品牌，我們與中國人民已建立了深厚情誼。當我們聽(tīng)說(shuō)中國，特別是疫情最嚴重的地方湖北緊缺口罩時(shí)，我們希望能夠盡自己的綿薄之力，在歐洲團隊的支持下，我們緊急籌措了這些物資。捐贈醫護口罩支援湖北，是我們毫不猶豫作出的決定。通過(guò)《環(huán)球時(shí)報》，我也想對中國的朋友們說(shuō)一句這兩天我一直聽(tīng)到的話(huà)：沒(méi)有一個(gè)冬天不可逾越，沒(méi)有一個(gè)春天不會(huì )來(lái)臨?！?/p>

在采訪(fǎng)的最后，馬睿哲再次強調，雖然此次疫情的爆發(fā)對整個(gè)旅游行業(yè)沖擊巨大，但他堅信，隨著(zhù)天氣轉暖疫情解除后，出游需求也將得到迅速釋放。他把歌詩(shī)達未來(lái)的工作重點(diǎn)做了如下三點(diǎn)歸結：第一，繼續嚴格執行中國以及世界衛生組織的建議，做好船上的清潔消毒措施；第二，緊隨不斷變化的市場(chǎng)環(huán)境，從產(chǎn)品、銷(xiāo)售渠道及消費者關(guān)系三個(gè)方面著(zhù)手，繼續為游客打造優(yōu)質(zhì)郵輪假期；第三，中國政府及港口一直以來(lái)在中國創(chuàng )建了非常有利于郵輪產(chǎn)業(yè)發(fā)展的環(huán)境，歌詩(shī)達將堅持與旅行社伙伴和郵輪同行們一起，向共建、優(yōu)化郵輪產(chǎn)業(yè)的方向前進(jìn)?！伴L(cháng)期來(lái)看，我們對中國郵輪經(jīng)濟的發(fā)展感到非常樂(lè )觀(guān)，未來(lái)，我們對‘中國將成為全球最大的郵輪市場(chǎng)’的預估不變，我們會(huì )持續投資中國市場(chǎng)。我們的下一艘新船——歌詩(shī)達·佛羅倫薩號也將如期來(lái)到中國?！?/p>